Ištikus krizei, darbuotojai gali būti ir stiprybės, ir sunkumų šaltinis. Šiame tekste įvardysiu svarbiausius principus, kuriais remdamiesi vidinės komunikacijos pagalba darbuotojus pasitelksime efektyviam krizės pasekmių valdymui.
Darbuotojai šiuolaikinėje vadyboje ne veltui vadinami didžiausiu įmonių turtu ir jos ambasadoriais. Turime suprasti, kad krizė baigsis, o santykiai su darbuotojais turės būti vystomi toliau. Tai, kaip su jais elgėmės krizės akivaizdoje, daug lems tolesnę verslo sėkmę bei įvaizdį. Netinkamai komunikavus per krizę, atsiranda didelė tikimybė, jog jos metu (jeigu tai įmonės krizė) arba jai pasibaigus (jeigu tai ekonominė krizė) dalis darbuotojų išeis.
Be abejo, šį tekstą rašau turėdama omenyje dabartinį COVID-19 kontekstą, tačiau šie patarimai veikia bet kokios krizės metu. Tinka jie ir dirbant biure, ir nuotoliu. Taigi, kas yra svarbu bendraujant su darbuotojais, kad būtų užtikrintas kaip įmanoma efektyvesnis vidinės komunikacijos valdymas, o darbuotojai būtų pasitelkiami spręsti problemas?
Apsibrėžti esminius principus
1. Prieš dėliojant detalius vidinės komunikacijos veiksmus ir gaires, svarbu apsibrėžti esminius principus, kuriais bus vadovaujamasi bendraujant su darbuotojais krizės metu. Mano siūlomi principai yra tokie: darbuotojų saugumas ir gerovė yra svarbiausia; informaciją darbuotojams turime perduoti kuo anksčiau; privalome sakyti tik tiesą; turime laikytis patvirtintos vidinės komunikacijos krizės metu strategijos; privalome dokumentuoti krizės atvejį, apibendrinti pamokas, o po to – atnaujinti krizės valdymo planus. Galite numatyti savus esminius principus.
Įtraukti komunikacijos darbuotojus ir kitus skyrius
2. Efektyviam krizės valdymui įmonėje turi būti sudaryta krizės valdymo grupė. Tam, kad vidinė ir išorinė komunikacija būtų darni, šioje grupėje turi dalyvauti tiek vidinės, tiek išorinės komunikacijos atstovai. Jeigu įmonė yra nedidelė ir tokių specialistų nėra, tai turi būti darbuotojai, kurie krizės metu atliks šias funkcijas.
3. Kiekvienas įmonės skyrius, suderinęs su krizės valdymo grupe, gali teikti darbuotojams naudingą informaciją savarankiškai. Taip bus užtikrintas tinkamas darbuotojų informavimas ir sumažintas krūvis žmogiškųjų išteklių specialistams.
4. Įmonės padalinių vadovai turi skirti laiko ir aprašyti savo vadovaujamų komandų darbo procesų pokyčius krizės metu ir šiuos aprašus pateikti darbuotojams. Aprašus reikia papildyti ir iš naujo pateikti, jeigu kažkas keičiasi arba darbuotojai juos patikslina.
5. Už krizės valdymą atsakingi darbuotojai, o ypač vidinės komunikacijos atstovas turėtų iš karto užsiprenumeruoti visų institucijų, kurios susiję su krizės tema, naujienas į elektroninius paštus. COVID-19 atveju tai būtų: Sveikatos apsaugos ministerija, Valstybinė darbo inspekcija, Vyriausybė, kt. Vidinės komunikacijos atstovas darbuotojams turi siųsti aktualią institucijų informaciją, susijusią su krizės tema, kuri padėtų jiems laikytis saugos, rekomendacijų ir pan. Nereikia perteklinės informacijos, kuri baugintų.
6. Darbuotojams reikia sakyti tik tiesą, ir užtikrintai sakyti tai, už ką galime garantuoti. Kitais atvejais reikia nebijoti pripažinti, jog susiduriame su tokia situacija pirmą kartą, neturime tam tikrų atsakymų, kažko nežinome. Tuo pačiu reikia užtikrinti, kad dėsime visas pastangas, jog išsiaiškintume reikiamus dalykus ir pasiektume geriausio įmanomo sprendimo.
Struktūruoti personalo žinių fiksavimą ir dalijimąsi
Tai, kaip turėtų būti struktūruojamos, fiksuojamos su personalu susijusios žinios ir kaip jomis dalijamasi – labai plati tema. Čia glaustai pristatysiu kelis esminius momentus.
7. Turi būti priimtas sprendimas, kurie iš toliau minimų dokumentų bus prieinami visiems su krizės valdymu susijusiems darbuotojams.
8. Vidinės komunikacijos specialistas turi vesti dokumentą, kuriame būtų fiksuojami dažniausiai darbuotojų užduodami klausimai ir atsakymai (D.U.K.), taip pat su krize susijusių institucijų nurodymai darbuotojų atžvilgiu ir pan. Tai sutaupys daug laiko rengiant atsakymus darbuotojams, be to, išliks žinių bankas ateičiai.
9. Specialiame dokumente reikia fiksuoti visus darbuotojams siunčiamus nutarimus, nurodymus, rekomendacijas ir jų siuntimo laiką, išsaugant laiškų kopijas tam, kad prireikus būtų galima stebėti tai, kas iškomunikuota, greitai parengti informaciją, kokie sprendimai kada buvo perduoti darbuotojams. Tai gali būti reikšminga, jeigu, pavyzdžiui, institucijos arba žiniasklaida paklaustų, ar laiku informavome darbuotojus apie svarbius pokyčius.
10. Reikia nuspręsti, kokie laiškai darbuotojams turi būti suderinti su direktoriumi ar krizės valdymo grupe, kokie turėtų būti jų požymiai, pagal kuriuos vidinės komunikacijos atstovas spręstų, ar juos būtina derinti, ar ne.
11. Svarbiausi laiškai, kuriuose informuojama apie priimtus darbuotojams itin reikšmingus nutarimus, kuriuose darbuotojai telkiami kartu įveikti kilusius iššūkius, taip pat dėkojama darbuotojams už darbą ir susitelkimą, turėtų būti siunčiami direktoriaus vardu iš jo elektroninio pašto.
12. Darbuotojus reikia informuoti operatyviai. Tai kritiškai svarbu išlaikant jų pasitikėjimo ir įsitraukimo sprendžiant krizę lygį.
13. Darbuotojus reikia informuoti apie visus organizacijos vidinei komunikacijai naudojamus kanalus.
Matuoti darbuotojų „temperatūrą“
14. Reikia stebėti darbuotojų užduodamus klausimus, reiškiamą nepasitenkinimą ir pan. Apie iš darbuotojų kasdienės komunikacijos pastebėtus rizikos signalus vidinės komunikacijos specialistas turi įspėti krizės valdymo grupę ir kartu ieškoti sprendimų galimai rizikai užkardyti. Darbuotojų „temperatūros“ signalus gali matyti bei perduoti ir skyrių vadovai.
15. Reikia atlikti apklausas darbuotojų „temperatūrai“ pamatuoti. Jose galima rinkti informaciją, su kokiais iššūkiais darbuotojai susiduria, kokie pokyčiai juos labiausiai neramina, kaip jie vertina savo darbo efektyvumą, kokių pozityvių sprendimų jie siūlytų organizacijai, kad būtų lengviau įveikta krizė, pagerinti jos veiklos krizės sąlygomis procesai, ar jiems užtenka teikiamos informacijos. Galima daryti atskiras apklausas skirtingoms sritims. Apklausa turi būti iškomunikuota taip, kad darbuotojai jaustųsi visiškai komfortiškai ir saugiai atsakyti atvirai. Taip pat darbuotojams turi būti iš karto pasakoma, kaip bus panaudoti jų atsakymai, kada jie gali tikėtis apklausos rezultatų ir įžvalgų. Apibendrinus apklausos duomenis, reikėtų pasidaryti išvadas ir priėmus sprendimus juos vėl iškomunikuoti darbuotojams, kad jie žinotų, jog atsakinėjo ne veltui.
Parinkti tinkamą komunikacijos toną
Ir nors iš pradžių aptariau vadybinius vidinės komunikacijos aspektus, vis dėlto svarbiausia yra tai, kaip – kokiu tonu – yra komunikuojama. Net pozityvūs dalykai, pasakyti netinkamu tonu, gali viską sugriauti. Vėlgi – pristatysiu tik kelis aspektus iš labai plačios temos.
16. Žmogiškųjų išteklių skyriaus darbuotojai krizės metu turi nusiteikti būti psichologais, net jei iki tol buvo labiau administratoriai. Jų bendravimo su darbuotojais kokybė yra kritiškai svarbi valdant krizę ir mažinant jos pasekmes organizacijai.
17. Nereikia dirbtinai apsimesti, kad nieko nevyksta ir gyvenimas toks, koks buvęs, toliau siunčiant anksčiau planuotas žinutes.
18. Bendra nuostata vidinio bendravimo atžvilgiu krizės metu įmonėje turėtų būti aukštesnio lygio nei įprastinėmis sąlygomis.
19. Vidinėje komunikacijoje niekada neturėtų būti ironijos, pašaipos, o krizės metu – ypač. Jų neturi būti, jeigu darbuotojams kas neaišku, jeigu jie užduoda per daug, mūsų požiūriu, klausimų, arba tokių, kurie mums atrodytų nereikšmingi. Viską aiškinti darbuotojams reikia pakančiai, pagarbiai. Turėkime omenyje, kad daugelis krizės metu gali justi padidintą įtampą, dėl ko gali suprastėti informacijos suvokimas.
20. Reikia nebūti naiviems – darbuotojai netyli. Visi turi pažįstamų, šeimą, draugų, su kuriais kalbasi apie patiriamus pokyčius. Kas bebus jiems sakoma – tai neliks tik tarp darbuotojų ir įmonės. Neįmanoma jiems to uždrausti, bet galima paprašyti būti solidariems įmonei sunkiu metu, primenant, kad organizacijos krizės suvaldymo sėkmė lems ir darbuotojų gerovę.
21. Turi būti apeliuojama į žmonių sąmoningumą. Krizės akivaizdoje negali būti demonstruojamas nepasitikėjimas žmonėmis kaip darbuotojais. Nusiimkime karūnas, pasakykime kolektyvui, kad be jo nieko nepadarysime. Pasakykime jam, jog tai, kaip sėkmingai įveiksime šią krizę, daug prisidės prie mūsų visapusiško augimo – taip pat ir asmeninio profesinio tobulėjimo.
22. Reikia numatyti, kad skirtingi darbuotojai per krizę jaučiasi skirtingai. Vieniems pakitusios sąlygos beveik nieko nekeičia, kiti gali patirti didelių stresų (tarkime, jiems sumažinta alga, o kiti šeimos nariai visai neteko darbo; jie sunkiai įsisavina naujus darbo principus; išgyvena didelį nerimą, neužtikrintumą ir pan.). Pastebėjus, kad kažkas turi sunkumų, su juo reikėtų dirbti tikslingai ir ieškoti asmeninių sprendimų.
23. Reikia skatinti darbuotojus pastebėti, ko naujo ir gero išmoksta šioje naujoje patirtyje, taip pat teikti pasiūlymus dėl geresnių sprendimų įmonėje. Tam galima sukurti ir bendrą online dokumentą, kurį visi pildytų.
Išmokti krizės pamokas
24. Pasibaigus krizei, būtina pasidaryti jos išvadas, apibendrinti ir užfiksuoti pamokas. Tai – organizacijos turtas, su kuriuo reikės supažindinti naujus įmonės vidinės ir išorinės komunikacijos darbuotojus. Taip pat krizės valdymo atvejo analizė yra pagrindas, pagal kurį daug greičiau ir efektyviau bus galima reaguoti per ateities krizes.
Rūta Grigolytė-Linkevičienė, komunikacijos konsultantė
