Kliento kelionė ir komunikacija

Komunikacijoje dažnai matome tik dalį proceso – tą, kuri yra arčiausiai mūsų verslo tikslų: paslauga ar produktas paruoštas, metas apie jį paskelbti. Tačiau kliento kelionė prasideda daug anksčiau – nuo pirmos minties apie paslaugą ar prekę, poreikio atsiradimo, ir tęsiasi dar ilgai po įsigijimo.

Kiekviename šios kelionės etape žmogus turi skirtingus poreikius, klausimus, abejones. Ir jei komunikacija šių etapų neatpažįsta – prarandame ryšį. Tą ryšį, kuris ilgainiui kuria pasitikėjimą, lojalumą, rekomendacijas.

Fragmentuota komunikacija – dažna, bet pavojinga

Rinkodaros srityje kliento kelionei skiriama daug dėmesio. Naudojami įvairūs įrankiai: el. laiškų sekos, pardavimų piltuvėliai, marketingas-remarketingas ir t.t.

Tačiau kai veikloje vyrauja ne tiesioginiai pardavimai, o ilgalaikė komunikacija – turinio kūrimas, santykių palaikymas, pozicionavimas – kliento lydėjimas dažnai išsiskaido. Vienas įrašas „Facebook“, kita žinutė naujienlaiškyje, trečia – svetainėje, bet kaip tai atliepia kliento kelionės etapus – neaišku. Ir taip prarandame bendrą vaizdą.

Ryšiai su klientais – ilgalaikė vertė

Suprantama, kad nuoseklus kliento kelionės žemėlapio matymas reikalauja laiko, dėmesio ir kitų resursų. Bet kai tenka rinktis:

• daugiau naujų klientų, bet mažiau ryšio,
• ar mažiau naujų klientų, bet daugiau gylio su esamais,

– verta prisiminti, kad pirmasis variantas ilgainiui kainuoja brangiau – tiek pinigais, tiek reputacija.

Ką iš tiesų nori žinoti klientas?

Klientas nesidomi tuo, ką mes norime apie save pasakyti – jis ieško, kaip mūsų paslauga atsako į jo poreikius dabar, ir kaip jis jausis po patirties su mumis.

Todėl tiek komunikacijos strategijoje, tiek kasdienėje komunikacijoje verta klausti:

• Ką šiuo metu jaučia, galvoja, svarsto, iš ko renkasi mūsų klientas?
• Kokia žinutė jam svarbi būtent dabar?
• Kaip jis (ar ji) judės toliau – kokio palaikymo, informacijos ar padrąsinimo jam reikia?

Kliento kelionė (customer journey) komunikacijos prasme – tai ne tik marketingo ar pardavimo „piltuvėlis“, bet visas procesas, per kurį žmogus susipažįsta, svarsto, išbando, naudoja, grįžta (arba ne). Kiekviename taške jam reikia kitokios komunikacijos: tono, formos, kanalo, informacijos gylio.

Pagrindiniai kliento kelionės etapai komunikacijoje yra tokie:

Neužtenka komunikuoti tik tuo metu, kai mums aktualu. Svarbu matyti visą kliento kelionę – nuo pirmo susidomėjimo iki sugrįžimo, ilgalaikio ryšio, rekomendacijos.

Tai nebūtinai reiškia daugiau turinio. Dažnai tai reiškia daugiau sąmoningumo kam, ką ir kada sakome.

Jeigu norite kartu peržvelgti savo klientų kelionės žemėlapį ir patobulinti komunikaciją su jais – susisiekime:

Susisiekti