Elektroniniai laiškai darbuotojams, atrodytų, yra smulkmena, tačiau daro didelę įtaką kolegų santykių vystymuisi, o tuo pačiu – ir komandos bei organizacijos gebėjimui siekti užsibrėžtų tikslų. Ypatingai tuo atveju, kai organizacija dirba nuotoliu.
Rašytinė komunikacija pastaraisiais metais kito ir viešajame sektoriuje, kuris anksčiau šioje srityje tikslingai laikėsi griežto institucinio tono. Čia ryškesnė nei privačiame sektoriuje bendravimo stilių sandūra, kai susikalbėti bando pagal ankstesnę tvarką komunikuoti išmokyti darbuotojai ir šiuolaikiškiau bendrauti siekiantys kolegos.
Ankstesnio ir šiuolaikinio institucinio bendravimo skirtumai
- Seniau buvo ryški atskirtis, kas yra rašytinė komunikacija, o kas – bendravimas žodžiu. Šie stiliai skyrėsi drastiškai. Dabar bendravimas sužmoginamas, rašytinė komunikacija tampa natūralesnė;
- Anksčiau rašytinės komunikacijos svarbiausios funkcijos buvo pateikti nurodymus ir nepadaryti klaidų arba jas užkardyti. Dabar suvokiama, kad rašytinė komunikacija yra ne mažiau svarbi mezgant santykius ir siekiant bendrų tikslų, nei gyvas bendravimas;
- Seniau įprastą sausą institucinį toną pakeitė gyvesnis bendravimas, nevengiama naudoti ir emocijas reiškiančių veidukų simbolių;
- Anksčiau rašytinėje komunikacijoje buvo reglamentuojama ir akcentuojama įstatymo raidė, tvarkos, taisyklės, dabar – kultūra, diplomatija, psichologinis raštingumas.
Kai tokie kolegų bendravimo stiliai susiduria, atrodo, lyg ateiviai bandytų megzti ryšį su žemės gyventojais. Natūralu, kad rezultatų tokioje komandoje siekti tampa sunkiau.
Paprastai šiuolaikiškiau bendrauti įpratusių kolegų reakcijos į sausą institucinį toną būna tokios:
- Nuostaba, kodėl į jį kreipiamasi oficialiai, tarsi į svetimą žmogų;
- Abejonės, ar jis padarė kažką blogo, taip pat jausmas, jog gautas laiškas yra iš roboto, o ne iš gyvo žmogaus;
- Vartojami oficialūs terminai ir formuluotės kelia stresą;
- Atsiranda atšalimas, nesimezga žmogiški santykiai;
- Randasi pyktis, gali vystytis pasyvios agresijos apraiškos, nenoras bendradarbiauti, formuojasi pozicija „pats ir pasidaryk“.
Kai bendravimas tarp kolegų nėra sklandus, tai lemia ir tam tikrus rezultatus:
- Sumažėja darbuotojų įsitraukimas;
- Vengiama nebūtinų kontaktų, atsiranda nepasitikėjimas;
- Dėl to organizacijoje mažėja dalijimasis žiniomis ir patirtimi;
- Ir visa tai lemia prastėjančius organizacijos rezultatus.
Kaip pagerinti institucinę komunikaciją?
Pirma, reikėtų peržiūrėti organizacijoje esančias tvarkas, kurios reglamentuoja vidinę ir išorinę komunikaciją, suvienodinti ir atnaujinti jos gaires, supažindinant visus darbuotojus su pasikeitimais, jų svarba, nauda jiems patiems ir organizacijai. Geriausia tai būtų daryti su specialistu.
Antra, jeigu nėra įpratę skatinti darbuotojų geru žodžiu, specialisto padedami skyrių vadovai padedami specialisto gali susikurti savo planus, kokius darbuotojų rezultatus gali pastebėti, įvertinti, pagirti, kokius bendrus organizacijos veiklos rezultatus pranešti ir pan. Turint šį planą prieš akis, pirmas savaites tokia nauja komunikacija galbūt atrodys nenatūrali, tačiau greitai taps įprasta, o rezultatai dėl pagerėjusios atmosferos turėtų tikrai pagerėti.
Trečia, aiškumas, tikslumas rašytinėje komunikacijoje turi išlikti. Darbuotojams turi būti aiškūs nurodomų užduočių terminai, jų atsakomybės, kitų darbuotojų pareigos ir pan.;
Ketvirta, laiškai turėtų būti trumpi, o rašomi laikantis vadinamojo „sumuštinio principo“: pirmiausia parašoma kas nors malonaus, po to – taisytini, padarytini dalykai, nurodymai, reikalinga kritika, ir galiausiai – vėl kažkas malonaus, pozityvaus;
Penkta, kartais norint būti labai maloniais, prirašoma perteklinių, įmantrių sakinių. To reikėtų vengti.
Šešta, paprastai rašydami žmonės nusiteikia viską pateikti kažkaip ypatingai, labai teisingai. Ir taip išeina nenatūrali, griozdiška komunikacija. Reikėtų daryti atvirkščiai: įsivaizduoti, kad kalbi su žmogumi gyvai, pasakoji tai, ką reikia padaryti, paprasta kalba. Pavyzdžiui, kartais laiškai kolegoms pradedami žodžiais „Noriu informuoti, kad…“ tačiau juk sutikę žmogų koridoriuje jam niekados nesakytume „Labas, noriu tave informuoti, kad…“ Kodėl tuomet taip rašome? Rašykime laiškus tokius, kokius ir patys norėtume gauti bei skaityti;
Septinta, jeigu laiške vis dėlto reikia įrašyti, nukopijuoti dokumentų ištraukas, tvarkas, taisykles ar panašią „sausą“ informaciją, ją galima įrašyti jau po „normaliu“ laišku;
Ir galiausiai, neblogas pratimas, padedantis megzti žmogiškesnius santykius, yra prisiminti, kad niekas mums nieko neprivalo. Netgi darbe. Šiais laikais vieną dieną žmogus dirba, o kitą jau gali atsisveikinti. Nepamirškime ne tik gyvai, bet ir laiškuose padėkoti, prireikus atsiprašyti, prašyti, o ne reikalauti, paaiškinti prašomos atlikti užduoties prasmę, nurodyti vėluojamų atlikti darbų pasekmes ir poveikį kitiems darbuotojams bei visai organizacijai, atskleisti platesnį kontekstą ir panašiai. Mąstykime plačiai.
Darnios rašytinės komunikacijos jūsų organizacijoje!
Rūta Grigolytė-Linkevičienė, komunikacijos konsultantė
