Komunikacijos higiena: kodėl smulkmenos lemia didelę dalį įvaizdžio

Organizacijos įvaizdį lemia ne tik dideli projektai ir puikiai parengtos strategijos, o ir visai nedideli, kasdieniai dalykai. Tą galime vadinti komunikacijos higiena – paprastais, bet labai svarbiais veiksmais, kurie užtikrina, kad žmonėms su mumis būtų aišku, paprasta ir patogu.

Kai nerandi durų

Esu pati ne kartą patyrusi situaciją, kai susitarus dėl susitikimo… tiesiog nepavyksta rasti įėjimo. Navigacija rodo, kad „jau atvykote“, bet realybėje – jokių aiškių durų, jokių nuorodų, jokios pagalbos. Tokiais atvejais žmogui belieka rinktis: skambinti ir klausinėti, ar tiesiog apsisukti ir išvažiuoti.

Ir nors gali pasirodyti, kad tai smulkmena, iš tiesų tai daug pasako apie organizaciją. Jei ji nesugeba pasirūpinti tokiu elementariu dalyku kaip aiški informacija, ar galima tikėtis, kad ji rūpinsis klientu ar darbuotoju rimtesniais klausimais?

Įstrigo vieno žmogaus pasakota istorija, kai kandidatas neatvyko į darbo pokalbį, nes „nesuprato, per kurias duris įeiti“. Iš pirmo žvilgsnio tai atrodo juokingas pasiteisinimas. Bet jeigu iš tiesų informacija apie vietą, įėjimą ar pastatą buvo neaiški – ar tikrai kaltas vien tik kandidatas?

Darbo pokalbis yra pirmoji patirtis su organizacija. Jeigu jau pirmame žingsnyje žmogus pasimeta, tai gali atrodyti kaip atmestinas kviečiančiojo požiūris.

Ne tik durys, bet ir Google

Šiandien daug kas prasideda nuo „Google“. Tačiau labai daug įmonių vis dar neatnaujina savo „Google Business“ paskyros: darbo laiko, adresų, kontaktų.

Rezultatas – klaidinami klientai, kandidatai ar partneriai. Atėję per anksti ar per vėlai, paskambinę nebeveikiančiu telefonu ar neradę registracijos informacijos, žmonės išsineša vieną aiškią žinutę: čia nepatikima.

„Mes jau užsidarome“, – nuleisdamas prekybos centre esančios vaistinės grotas, sako jos darbuotojas. „Bet Google Business ir žemėlapiuose rašoma, kad dirbate dar valandą!“ „Ai, jie vis neatnaujina informacijos“.

Kas tie jie? Argi ne visiems organizacijos žmonėms turėtų rūpėti tai, kaip ji atrodo klientams, ir kad tokios besikartojančios situacijos pasibaigtų?

Tai galioja ir kitur:

• kai svetainėje darbo laikas nesutampa su tuo, kaip yra realiai;
• kai kontaktai pateikti keliuose puslapiuose ir jie skiriasi;
• kai informacija apie registraciją, vizitus ar sąlygas neaiški, nepilna arba pateikiama prieštaringa.

Kodėl tai svarbu?

Visa tai – smulkūs komunikacijos higienos dalykai. Tačiau jie kuria labai aiškų įspūdį:

• ar žmogus pas mus laukiamas,
• ar mes paisome jo laiko ir patogumo,
• ar galime būti laikomi patikimi.

Kiekviena organizacija nori atrodyti moderni, profesionali, draugiška. Bet jei šalia gražių žinučių paliekame klientą klaidžioti po kiemus ar naršyti po prieštaringą informaciją internete – mūsų pastangos nueina perniek.

Komunikacijos strategija ir kūrybinės kampanijos yra labai svarbios. Tačiau dar svarbiau pasirūpinti elementaria higiena: aiškiai nurodytais kontaktais, suderintais darbo laikais, tiksliomis nuorodomis, paprastu įėjimu į fizinę erdvę, iškabomis, nuorodomis verslo centruose ir pan.

Tai paprasta, bet būtent tai kuria pirmąjį įspūdį.

O pirmasis įspūdis dažnai nulemia visą tolesnį santykį.

Linkiu kiekvienai organizacijai kartkartėmis „atsistoti į kliento ar kandidato batus“ ir pažiūrėti: ar mūsų durys – tiek realios, tiek virtualios – iš tiesų yra atviros?

Jeigu reikia pagalbos persižiūrint savo komunikacijos higieną, susisiekime.